作者|garnett ge 来源|硅谷加先生(ID：guigujiaxiansheng)

2020年11月27日，火灾重伤不愈，谢家华不幸离世。

他的人生可称传奇：少年成名、哈佛学霸、连续创业、2.65亿和12亿美金收购、Party达人、WOW文化、华裔鞋王、住房车的亿万富翁.......

但他最大的成功，是打造了商业中传递幸福的理念，是相信了人性中的善并将其提炼幸福法则，是在美国电商史中留下了浓墨重彩的一笔，并将其代代传承。

1998年11月的某一天，24岁的谢家华和联合创始人在公司附近餐馆吃饭时收到微软2.65亿美金收购的消息。他们看着对方，没有一般创业者的兴奋与激动，取代的是麻不不仁的冷漠与解脱。

我想我们还是会回公司去吧。谢家华说。

好的。对方回答道。

他们默默离开，谁也没有出声。

被收购后，谢家华感觉自己一直处于一种机械状态：很晚起床，公司飘荡，看邮件，早早回家。豪宅、电器、钞票……微软的支票让他拥有了一般人想要的一切，他却觉得空虚无比。

是什么时候开始的呢？谢家华想。

一切都要回溯到1998年的那一天。

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1998年的某天，当谢家华第七次试图摁灭闹钟时，他才发现已经很久没有过抗拒上班的感觉了。究竟哪里不对呢？一年半以前他还拒绝了雅虎杨致远2000万美金的收购，半年前投资过苹果和雅虎的红杉传奇麦克莫里斯才注资加入董事会，公司业务从湾区扩展到芝加哥和纽约，每周都有新鲜血液注入……

究竟哪里不对呢？

哪里都不对劲。是公司的文化出了问题。

感觉就像被1000个小刀慢慢凌迟，又像中国水刑缓慢令人绝望。每一次错误的雇用都是可以忍受，没什么大不了的，但一点一滴，一天一天积累起来就变成难以忍受的酷刑。

原来在一个不爱的公司工作，哪怕是自己亲手创立，也是这样痛苦啊。

经历几月的勾心斗角和一系列的艰难，谢家华将公司出售给微软，换来的是2.65亿美金和12个月的锁定期。

又过了几个月，谢家华提前跳出锁定期，离职微软，放弃百万收入。

他说，我的资产已经够多了，我想找到真正的我。

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早年创业成功的经历让谢家华少年得志

然后就是他探索扑克零和博弈的游戏规则，旧金山的醉生梦死，互联网时代第一期基金的5.8倍回报，以及泡沫破灭后第二期基金的无人问津。

那时，谢家华产生了严重的自我怀疑：

难道创业17个月让红杉的300万美金增长近17倍只是运气？难道自己的成就只是昙花一现？为什么红杉对自己看好的项目没有兴趣？我所拥有的一切只是老天偶然的垂青吗？

不，我不相信。

谢家华决定，舍弃自己投资人的身份，全心投入一个自己看好并热爱的事业。他义无反顾，他豪情万丈，他希望证明自己的价值和他人的错误，他希望将其打造成自己想要建设和信仰的世界Zappos，那个他投资并看好的鞋类品牌电商。

哪怕前路荆棘满满，灌木丛生。

他没想到，这一次可能失去自己拥有的所有。

互联网泡沫，破灭了。

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2000年10月美国互联网的至暗时刻，谢家华内部信写到，过去的6个月美国电子商务惨淡经营。曾经意气风发如eToys、Fogdog、PlanetR股价均已跌入谷底。连如日中天月收入100万美元的Miadora.com都已倒闭。

裁员降薪后，谢家华将自己工资定为每年24美元。

在自传中，他写道，

“我每几个月继续把我的个人资金投入到公司，但我明白这终究无法持久。

公司每个月还是有大量的亏损。

在个人银行账户逐渐干枯的时候，我开始变卖我的房产，然后把交易获得的现金投入公司。渐渐地，除了我住的阁楼和派对阁楼，我卖掉了我拥有的一切。我也想过卖掉派对阁楼，但市场太糟，实在找不到有兴趣的买主。”

随着情况继续恶化和战略转型，谢家华连最后的家产也不打算保留了：

“弗雷德（Zappos核心员工）并不知道，在我们谈话的时候，我已经想好取得200万美元的计划。但我不想告诉他，因为他可能不会同意。我的打算是把我名下所拥有的一切财产贱卖。然后赌上我的事业，把所有通过变卖得到的钱全部投入Zappos。外人看来，这似乎是一个铤而走险的鲁莽决定。

但是我不认同。我们已经走到了这一步，现在已经没有退路了。在我心里，我知道这样做是对的。我相信Zappos，也相信弗雷德。”

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谢家华一直相信人性中善的一面

最紧张的时候，公司流动资金仅剩两周。谢家华将除公寓外最后的房产以4折出售，再为公司换取了6个月的寿命。

“签署文件时，我试着将那么多朋友在B I O 俱乐部举办派对的欢乐时光摒除在脑外；我也试着不去想那个除夕夜和我偎依在窗边一起谈天说地，望着楼下闪烁的消防车的金发女孩。

卖掉这个派对阁楼对我来说象征着一个纪元的结束。我真的非常留恋它， 留恋它给我和许多人留下的难以忘怀的美好记忆。”

CFO跟谢家华说，“作为你的朋友和财务顾问，我建议你别这样做。从长远来看，你也许会得到回报，可是这并不值得你冒破产的风险”。

那一刻，谢家华想起了创始人拖家带口创办Zappos的信心，可能还想起苦苦支撑公司运营的激情，留下和已经离去的人们。

他说，我们都已经走了这么远，我想知道我们能把Zappos带到多远。即使最后失败了，我们也能确定自己尽了最大的努力追寻过我们信赖的梦想。

这笔钱让Zappos度过了最艰难的岁月，直到2003年06月富国银行600万美金的贷款到账。

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在谢家华的带领下，Zappos逐渐起死回生。

1999年销售几乎为零。2000年销售160万美元。2001年销售860万美元。2002年销售3200万美元。

2003年，7000万美元。

在那个时代。与哀鸿遍野破产如云的互联网电商相比，Zappos做对了什么？

后来媒体会通篇报道Zappos的服务质量，彰显谢家华的慧眼如炬：邮寄三双鞋让顾客试穿，试用后寄回两双，承担来回运费；每个网页都轻易找到的24/7客服热线：和客服随意聊天没有时效限制，如果想买的款式Zappos没有，客服推荐其他货源；365天超长退货时间；24/7的物流仓库（而不是把货攒到第二天早上）。

甚至有一次，Zappos贴心的电话客服还为客户提供了pizza搜寻服务。

那不是彼时的重点，Zappos在最困难的时间通过自己的思考，赌对了正确的事，并咬紧牙关将其坚持了下来。彼时，大部分的电商已无暇顾及：

属于自己的采购团队，品牌商品采购资格，软件系统和仓库。

以及完成上述所有计划的，200万美金。

在当时，大部分电商都只用第三方送货，但是产品迟滞、信息不准和款式老旧让哪怕对电子商务感兴趣的用户也望而却步。

而Zappos，则想用自己的专业眼光改变这一切。

在最困难的时候。

谢家华事后写到，这是个孤注一掷断臂求生的计划：要么它拯救Zappos，要么就是加速公司的死亡。那时他们别无选择。继续坚持原有策略（只用第三方送货）是慢性自杀，仅仅是一种缓刑。

这也就有了前文谢家华出售房产的决心和故事。

然后是自建仓储系统：Zappos曾经历找寻仓库、物流系统食言、第三方出货库存不够精准等一系列磨难，最终将物流中心落地肯塔基（UPS隔壁），这也让Zappos学习到了公司发展史上最重要的一课：决不能把自己的核心能力外包。

“作为电子商务公司，我们一开始就应该考虑到仓库管理是我们的核心能力。把仓库外包给第三方并且相信他们会像我们一样关照客户是我们最大的失误。如果反应不及时，甚至会摧毁整个公司。”

多年后，刘强东力排众议在全国建立物流系统，构建了京东十多年的护城河，不知道是不是受到电商前辈Zappos的启发。

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自建物流系统是Zappos早期学到的重要一课

有了自营的品牌商品和物流系统，Zappos 2002年收入增长四倍达到3200万，其中75%来自品牌自营，25%来自第三方出货。

拍手称快的同时，Zappos隐忧初现：第三方出货的库存信息准确率只有95%， 5%订单不能履行。产品第三方寄送也远达不到8小时到货的服务标准。

一面是25%销售额的真金白银，另一面是小部分享受不到Zappos优质服务的消费者。

为了这部分可能不满意的客户，Zippos做了有史以来最容易也是最艰难的决定。2003年3月，公司终止所有第三方出货，并将第三方商品全部下架。

“我们心里深深明白，如果我们认真地致力于把Zappos的品牌定位为提供最好的客户服务，放弃第三方出货模式只是迟早的事情。悖论在于，生意越大，我们就越会依赖第三方出货得到的现金，导致根本找不到合适的时机来舍弃它。拖得越久，员工对我们就越会失去信心。”

那时，距富国银行的救命贷款，依然还有3个月。

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熬过最艰难的岁月，Zappos搬到拉斯维加斯。

一开始，这只是一个客服中心的想法，因为认定服务质量是公司的核心竞争力，Zappos拒绝将其外包，湾区成本和人才定位也不符合公司的发展。

在Zappos，客服中心授权充分与客户直接交流建立品牌形象的触点，而不仅仅是5%的收入贡献：你拥有顾客5〜10分钟的全部注意力。如果互动良好，顾客会一直记得这个体验，也会告诉他的朋友。

谢家华说，我们每天接到成千上万的电话和邮件，每一次接触都是品牌建立成最好客户服务和用户体验的机会。每一次的交流都透过建立品牌而不是减少开销的透镜来看，我们的呼叫中心有着很大的不同。

那就是用每一个细节和每一次触点，提供超出预期的“wow”服务。

因此，远在拉斯维加斯的客户中心是远远不够的。

“为了通过提供最优的客户服务，树立品牌，我们需要保证客户服务成为整个公司的理念，而不仅仅是一个部门。”

因此Zappos决定：总部搬家。

这是一个出人意料的想法，但80%的员工与公司一起搬到了赌城，在漫长的岁月中成为彼此值得信赖的伙伴。共同为Zappos“2010年收入达到10亿美金”的梦想奋斗。

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Zappos的包装盒上明确标注“服务驱动”

搬到赌城后，文化建设成了谢家华的第一要务。

在互联网兴起的时代，企业的透明化高速发展。一个不愉快的客户或者一个不满的员工的任何不良体验，品牌损失就会像野火般蔓延开来。

同样，卓越的用户体验也能通过相同的途径传播，达到曝光百万的效果。

本质在于，你不可能预见每一个影响他人对你公司品牌理解的触点。那就意味着公司的每一个触点都要卓越并完备。

谢家华说，“我们不希望我们的品牌局限在鞋子或衣服，甚至是网上零售。我们想要建立的品牌是最好的客户服务和最好的客户体验。我们相信客户服务不应该仅仅是一个部门，它应该是整个公司。”

什么才是创建长期品牌的最好方法呢?

文化。

如果树立了正确的企业文化，大部分其他的东西诸如最好的客户服务，建立长期品牌，充满激情的员工和顾客都会自然而然的随之而来。

这是Zappos的信仰：一个公司的文化和品牌是同一硬币的正反两面。品牌也许在开始时会比文化滞后，但是最终二者将会并驾齐驱。

你的文化就是你的品牌。

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Zappos的文化构建，由招聘开始。

Zappos人力资源经理回忆，“我们慢慢把跳舞、音乐、饮料和点心加入了介绍会。通过一半提供资讯，一半脱口喜剧的方式让它变得互动和惊奇。我们让应聘者面对大家作自我介绍，分享一个有趣的故事(看出外向型领导人的不错的方法)，也给那些幸运观众提供Zappos的小礼物。”

相应，Zappos也考察应聘者的思维能力、创造性和冒险性，以及公司文化的匹配性。

Zappos拒绝过不少能力优秀但无法与文化匹配的人。

谢家华说，尽管我们知道他们可以立刻为公司的盈利做出贡献。但是因为我们觉得他们与我们的文化格格不入，所以宁愿牺牲短期的利益来保护长期的文化(也就是我们的品牌)。

然后是员工进入Zappos与众不同的流程每一位总部新员工，不论部门职位或者头衔，都要接受呼叫中心代表同样的培训：为期4周，教学公司的历史、客户服务、公司长期愿景、公司文化的哲学然后你会有2周的时间实际接听客服电话。

这再一次回归到Zappos的信念，客户服务不仅是一个部门的事，而是整个公司的事。

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服务客户是Zappos的全员要务。

入职培训超过一周后，员工就有离职并得到额外2000美金的机会（后来金额随着亚马逊的收购达到4000美金），这一机会持续到员工培训结束。

这引发广泛争议：很多人担心2000美金的损失，和偷奸耍滑的可乘之机。

但与其任用会被2000美金吸引的员工，不如及早将其请退没有发自内心的热爱和认可，理解Zappos的文化和价值观就无从谈起。

而Zappos真正想要的人，是不会为了2000美金赌上职业生涯的。

工作中，Zappos秉承传递幸福的企业文化：每年收集编写文化手册，由员工、客户、上下游厂家写出对Zappos文化的理解，不加修改直接发表；为了鼓励员工之间的交流，每次登陆系统都必须填写的公司人员特点；公司开放日时，来宾可以体验幸福工作的一切：长得像机器人的咖啡机、穿着海盗衣服的员工，可以k歌的休息室、设施完善的宠物乐园和迷你高尔夫、正在举行的剃发染蓝日……

这是一个尽量让员工开心幸福的公司。

一个人如果在做自己热爱的事情上都不能感到幸福，又怎么能指望他令他的同事、上级、和客户感到幸福？

文化的传承不仅仅体现在工作环境，培训和成长在公司随处可见如果不能在个人和专业领域得到成长，任何员工都无法长久工作。为此，Zappos构建了清晰可见的培训和升职渠道；涵盖人力、财务、法务、采购等多个学科的横向课程；深入了解产业链上下游的纵向技能提升；随处可见的图书角和读书会……

Zappos希望确保，任何人在任何时候离开，上下游随时可以接管他的职能。这种兼顾个人成长和公司发展的培训体制就成了企业的宝贵财富。

从招聘到入职，从工作到培训：Zappos究竟想要什么样的人？

这一点可以从Zappos的员工复盘清单上得到答案：

我相信公司有一个比盈利更高的使命。

我在Zappos的角色有一个真正的目标这不仅仅是一份工作。

我能掌控职场生涯在Zappos个人技能和专业技能都一直在进步。

我把我的同事看作是我的家人和朋友。

我沉湎于工作的乐趣。

因为，每一位员工的所思所想，每一次公司内部的团队表达，每一个对外交流的合作触点，都深深反映了公司的文化。

这个文化很简单：只有让员工wow了，员工才会让你的客户wow！

这形成了Zappos核心价值观的最核心一条：今天，你有没有wow别人？

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可能是回想初次创业时公司缺失文化和价值观带来的勾心斗角，谢家华说，

“我们坚信，能想到那些你真正认同并履行的核心价值是非常重要的。因为认同，你就愿意根据它们来雇用和开除员工。如果你愿意那样做，你就开始在建立与品牌相符的公司文化方面步入正轨。你也可以让所有的员工成为你的品牌大使，而不仅仅是由市场部或者公关部负责。”

同样，服务也不仅是客服部门的职能，为客户提供卓越的服务是全公司的责任。

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Zappos的核心价值观

被这样的激情文化驱动的公司，很多行为被称作“与传统商业逻辑相悖”：

在这里，客服能够像朋友一样与顾客在电话里聊上半个小时，即便最终的结果可能是连一双鞋也没能卖出去。

Zappos几乎从不做广告，但它的员工却活跃在各个社交平台上，自愿帮助宣传自己的公司。

在Zappos买的鞋，你可以在未来1年之内退货，是的，你没看错，退货时限是超长的一年时间。

结果证明，Zappos的战略是成功的。

2008年，Zappos重复购买率超过75%，市场占有率超过25%，收入超过10亿美金，提前2年完成目标。（彼时，阿里巴巴的收入30亿人民币，京东则四处融资，处在“最艰难的时刻”）

2009年，Zappos首次上榜财富杂志“前100名最佳雇主”。

2010年，Zappos上榜财富杂志“前100名最佳雇主”第十五位。

2011年，Zappos上榜财富杂志“前100名最佳雇主”第六位。

谢家华说，

“回首往事，我们能够提前实现目标，其中一个很大的原因就是我们决定把时间、金钱和资源投入到3个关键区域：客户服务(促成树立品牌和良好的口碑)、文化 (形成10大核心价值)、员工培训和发展(最终导致我们培训团队的产生)。

甚至今天，我们的信仰依然是我们的品牌、文化和培训，这些是我们长期战略中唯一的竞争优势。其他的一切都能而且最终都会被他人复制。”

这背后是他笃信的哲学思想：无论通过什么样的路径，做什么样的努力，所有人的目标都通向一个幸福。

常有人告诉他，打开Zappos包裹就像打开了“盒中的幸福”顾客收到正确产品时、体验到强大物流时、与客服交流时；员工激情工作时、感受到进步提升时，发现公司文化与个人价值观相匹配时把所有的事都联结在一起的就是两个字：幸福。

为了这样的幸福，Zappos没有兴趣最大化任何一笔交易，而希望与客户建立一辈子的联系。这样的理念带来了丰厚的回报：客户复购率超过80%，交易额超过新客户的10倍。

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积极心理学的幸福递进

而对员工而言，幸福只关乎四样东西：感到有控制力、感到进步、连通性（你关系网的数量及深度）、愿景/意义（成为更广阔事业的一部分）。Zappos想尽其所能地为其提供所有。

谢家华说，使人幸福的因素（乐趣、激情、使命）和能使公司持续发展的因素（利润、激情、使命）之间是相通的，要建立一个伟大又能持续发展的公司，以传递幸福为组织原则和哲学理念是为之驱动的核心。

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有人说，Zappos只是谢家华的乌托邦试验，看看商业和善良能否结合，成功不过偶然。

我不这么认为。

2000年泡沫破灭后互联网公司哀鸿遍野，远的有纳斯达克跌去5万亿美金，数以千计的公司破产清算，思科和SUN的市值缩水90%；近的有马化腾低价出售腾讯未果，丁磊四处兜售网易无人问津，马云阿里巴巴断臂求生只求公司盈利一块钱。

在这样的水深火热下，带领一个电商公司杀出重围，且不提出售最后房产的决绝和为服务质量砍掉25%收入的勇气。

谈何容易。

或许是出于商业，或许是出于威胁，Zappos的成功引起了贝索斯的强烈兴趣，亚马逊早在2005年就意向收购被拒，终于在2009年12亿美金收购成功。

不同于第一次收购的痛苦与麻木，这一次谢家华满意并充实：一切都不会改变，服务、文化、品牌、价值观……那些他无比珍视的东西，都将以Zappos的形式存活于世。

在谢家华的坚持下，Zappos保持独立运营至今。

他在书中写到，与其说是亚马逊完成了对Zappos的收购，不如说是二者联姻，或者某种意义上来说，是他们联合亚马逊，完成了对投资方的反向收购。

红杉早期的4800万美元变成了2.48亿美金的亚马逊股票。谢家华也用自己的能力和决心达成夙愿。

证明自己的成功并非偶然。

而这条他走了8年的路，他将继续走下去。

贝索斯说，Zappos是一家他长期以来赞赏的公司，因为它为客户服务而疯狂，而且Zappos有一个非常奇特的企业文化，这是一个非常重要的资产。

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杰夫贝索斯早在2005年就希望收购Zappos

收购后，尽管拥有巨大的财富，但谢家华只住在市中心附近的房车里，每个月花销不到1000美金，被戏称为最抠门的亿万富翁。

可能是因为参悟了人生幸福的意义，可能就像那年提前离开被微软收购的第一个创业公司时一样，谢家华梳理了所有让自己欢乐的时光，慢慢看透了生命的本质。他在自传中写到，“光是金钱不足以带来幸福......幸福是当你真的可以接受失去你所拥有的一切的时候"

另一方面，谢家华投资了拉斯维加斯衰败的老城区，积极致力城市的经济复苏和幸福社区的共建，2013年他曾承诺对拉斯维加斯市中心投资3.5亿美元，并将Zappos总部搬到了曾经的市政大楼。

或许是时候传递更多的幸福了。

2020年8月，谢家华辞去了ZapposCEO的工作，全心投入到疫情笼罩下的拉斯维加斯振兴计划中。

此时，距离他意外离开人世，还有不到4个月。

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2020年11月27日，因火灾重伤不愈，谢家华的年龄永远定格在了47岁。

他的死，引发了美国各界的悼念，即将结束的2020也继续蒙上阴影。

内华达州州长史蒂夫·西萨克写到：“谢家华在帮助改造拉斯维加斯市中心的过程中发挥了关键作用，在这段艰难的时间里，我向托尼（谢家华）的家人和朋友表达我们的爱和哀悼。”

亚马逊CEO贝索斯写到：“这个世界太早失去了你。你的好奇心、远见和对客户的不懈关注留下了不可磨灭的印记。很多人都会想念你，托尼。安息吧。”

Paypal前CTO、连续创业者马克斯·莱文写到：“他是一位真正有独创性的思想家，一位杰出的企业家，也是很多人善良和慷慨的朋友。”

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不论中美，谢家华都是当之无愧的“先驱”

很少有人知道，某些程度上讲，谢家华和Zappos其实一定程度上改写了美国电商史：

不论是发明的还是学习的，Zappos的创新给电商行业带来了深远影响：自建物流系统、365天包退、8张图片多方位展示一双鞋、寄送三个产品客户任意退回等，都是行业后辈竞相学习的打法。Zappos独有的企业文化和价值观也成为各个商学院的经典案例。

在此之后，成立于2010年的电商后辈Warby Parker将Zappos注重服务和快速更迭的电商模式融入社交网络，2019年收入达到2.5亿美金。

不论中美，谢家华都被称作当之无愧的“先驱”。

知乎上有一个问题，Zappos 到底算不算一家成功的公司？

成为亚马逊的一员后，Zappos更多作为电商帝国的一部分存在；2008年市值远不如其的中国后辈阿里巴巴和京东均已是行业龙头；而当年金融危机即使没有与亚马逊联姻，Zappos也未必能重塑美国电商格局，更大的可能是作为小而美的公司美好生存。

哪怕亚马逊收购后，谢家华推行的“无领导者政策”也试水两年惨遭失败。

或许从这个角度讲，Zappos未必成功。

但是怎么定义成功？

一定要巨额市值上市？一定要创始人进入福布斯排行榜前100？一定要打造商业帝国的“生态化反”？

成功的公司可以有更多定义和标准：用户是否喜欢使用公司的产品？客户是否愿意为公司的服务和理念买单？员工是否热爱在公司激情澎湃地工作？合作伙伴是否将公司视为可以信赖的伙伴？创始人投资人是否得到相应的回报？

而谢家华和他的Zappos的成功，是打造了商业中传递幸福的理念，是相信了人性中的善并将其提炼幸福法则，是在美国电商史中留下了浓墨重彩的一笔，并将其代代传承。

谢家华，一路走好。

参考资料

谢家华，《三双鞋》

混沌大学，《24岁他创业卖鞋，亚马逊用几十亿收购，凭什么？》

CEO 来信，《他9岁创业，24岁财富自由，46岁意外身亡，美国大佬纷纷悼念》

飘姐说事，《鞋王”因家中起火身亡，终年46岁，终身未娶，“最抠”亿万富豪》

21Tech，《Zappos创始人意外离世，身价8亿美元，年仅46岁，与传统商业逻辑对着干却意外成功》

编者按：本文转载自微信公众号：硅谷加先生(ID：guigujiaxiansheng)，作者：garnett ge